隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，在線教育越來(lái)越火。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用碎片化時(shí)間充電學(xué)習(xí)，已成為人們提升自我的重要方式。名師一對(duì)一、VIP課程定制……各種不同類(lèi)型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。

　　在線教育的含金量到底高不高？質(zhì)量有沒(méi)有保證？線上教育產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛能否及時(shí)化解？近日，一則關(guān)于51talk線上英語(yǔ)外教“東南亞口音重”的消息引起網(wǎng)友熱議。當(dāng)在線教育遭遇承諾不到位、硬件不給力、維權(quán)不容易等問(wèn)題時(shí)，其學(xué)習(xí)效果不僅大打折扣，更影響行業(yè)發(fā)展的美譽(yù)度。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，應(yīng)如何規(guī)范在線教育消費(fèi)市場(chǎng)，使其能提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)，真正滿足學(xué)習(xí)者的需求？

　　教學(xué)承諾難兌現(xiàn)，扎心！

　　宣傳廣告蠱惑大，滿心期待去報(bào)名，賠了時(shí)間損了精力后，發(fā)現(xiàn)承諾大多為空頭支票，學(xué)習(xí)效果不盡如人意

　　“一次花100元，外教就可以一對(duì)一輔導(dǎo)，想想挺值。”陳丹是北京某大學(xué)三年級(jí)學(xué)生，上學(xué)期想考雅思，咨詢(xún)了新東方、新航道等線下專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，覺(jué)得收費(fèi)太貴。后來(lái)，她在網(wǎng)上看到阿卡索在線教育機(jī)構(gòu)承諾“雅思口語(yǔ)30天速成”“外教名師一對(duì)一專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)”，價(jià)位相對(duì)實(shí)惠，還可以自由支配學(xué)習(xí)時(shí)間，就果斷報(bào)了名。

　　宣傳的教學(xué)承諾都如期兌現(xiàn)了嗎？并不盡然。隨著課程的深入，陳丹發(fā)現(xiàn)之前的承諾大多為“空頭支票”，什么“根據(jù)學(xué)員的要求安排上課時(shí)間”“定期測(cè)試”都是子虛烏有。“約課太難了，一般是哪個(gè)外教有時(shí)間就上哪個(gè)外教的課，所謂的‘外教’‘名師’都是噱頭，根本沒(méi)的挑。”陳丹說(shuō)，外教沒(méi)時(shí)間你就得等著，有一次不小心約課晚了，對(duì)方竟將課程給她安排到凌晨2點(diǎn)，這課怎么上？

　　所謂的外教都是專(zhuān)業(yè)水平較高的名師嗎？不是！陳丹說(shuō)，報(bào)名時(shí)，她向客服提出自己想加強(qiáng)雅思口語(yǔ)方面的指導(dǎo)，特別是對(duì)考試重點(diǎn)難點(diǎn)以及具體用詞、語(yǔ)法方面的講授和點(diǎn)評(píng)，客服當(dāng)場(chǎng)承諾，會(huì)安排專(zhuān)業(yè)水平較高的老師，但現(xiàn)實(shí)讓人無(wú)語(yǔ)。

　　“外教水平太‘水’，對(duì)很多問(wèn)題都一知半解。”陳丹說(shuō)，自己拿往年考試真題請(qǐng)外教解答時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)問(wèn)題的理解和考試重點(diǎn)并不一致。這讓她犯了難，到底聽(tīng)還是不聽(tīng)？

　　速途研究院發(fā)布的在線教育調(diào)查報(bào)告顯示，去年我國(guó)在線教育用戶為1932萬(wàn)人，預(yù)計(jì)今年將增至2344萬(wàn)人，增速超過(guò)20%，巨大的市場(chǎng)潛力吸引越來(lái)越多的資本不斷涌入。但迅猛發(fā)展的背后也存在諸多隱患，消費(fèi)者學(xué)習(xí)過(guò)程中頻頻遭遇一些扎心的體驗(yàn)。

　　點(diǎn)開(kāi)各種在線教育網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)，“保分”“提分”“包過(guò)”等讓人心動(dòng)的廣告宣傳比比皆是。在線機(jī)構(gòu)的不實(shí)承諾讓消費(fèi)者抱有“大”期望，損了時(shí)間、賠了精力后，效果卻不明顯。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問(wèn)邱寶昌表示，我國(guó)《廣告法》明確規(guī)定，教育培訓(xùn)宣傳不得含有對(duì)效果作出明示或暗示的保證性承諾，有些機(jī)構(gòu)動(dòng)用“水軍”吹捧課程質(zhì)量和培訓(xùn)效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管。

　　邱寶昌認(rèn)為，應(yīng)盡快出臺(tái)在線教育行業(yè)規(guī)范，有效制約機(jī)構(gòu)失信，徹底鏟除高承諾低兌現(xiàn)的行業(yè)亂象；機(jī)構(gòu)一定要規(guī)范自身宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量并兌現(xiàn)承諾；消費(fèi)者在選擇時(shí)也一定要結(jié)合自己學(xué)習(xí)目的，做好前期調(diào)研，試聽(tīng)并比較后“明目而擇”，不輕易相信機(jī)構(gòu)做出的承諾。

　　交互體驗(yàn)不給力，煩心！

　　很多老師是兼職教學(xué)，責(zé)任心不夠。再加上軟件“卡”、師資“散”，課后有不太理解或遇到問(wèn)題在線請(qǐng)教時(shí)，要么回應(yīng)較慢，要么石沉大海

　　“在線提交待解問(wèn)題后，一般5天后才會(huì)有答復(fù)，實(shí)在太慢了。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位職工王若素的兒子上初二，為得到名師點(diǎn)撥，及時(shí)對(duì)所遇難題答疑釋惑，她在某知名網(wǎng)校給兒子報(bào)了一期“初二數(shù)學(xué)直播尖子班”在線課程，幾個(gè)月下來(lái)，光在線答疑這件事，就讓她操碎了心。

　　“老師在線講得還不錯(cuò)，但為了趕進(jìn)度，課堂講解速度較快，學(xué)生在課后有不太理解或遇到問(wèn)題在線請(qǐng)教時(shí)，要么回應(yīng)較慢，要么石沉大海。”王若素說(shuō)，有時(shí)好不容易盼來(lái)一次反饋，回答卻很生硬，根本說(shuō)不清解題思路和方法，很不利于學(xué)生的知識(shí)點(diǎn)鞏固。

　　“在線學(xué)習(xí)免去了路途奔波之苦，但感覺(jué)很多老師是兼職教學(xué)，責(zé)任心不夠。”南京全職媽媽黃珊珊說(shuō)，為培養(yǎng)孩子英語(yǔ)興趣，她在vipkid英語(yǔ)早教平臺(tái)注冊(cè)了賬號(hào)，給5歲的兒子開(kāi)通了在線課程。一開(kāi)始，孩子興趣很大，但3次課后兒子不肯再學(xué)了。

　　“孩子喜歡剛開(kāi)始時(shí)的外教約書(shū)亞老師，他的美式發(fā)音很清晰并且注重與孩子互動(dòng)。但幾次課后老師就換了，后面幾位外教只是簡(jiǎn)單教學(xué)，對(duì)孩子比較冷淡。”黃珊珊說(shuō)，只要上課的不是約書(shū)亞，她兒子就很抵觸。

　　師資不給力，軟件也不給力。按照vipkid平臺(tái)要求，黃珊珊下載了Airclass專(zhuān)用軟件。一次用iPad登錄，發(fā)現(xiàn)視頻總是卡頓，聲音不能同步，她隨即換成臺(tái)式電腦，但使用幾天后，同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。盡管客服表示專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)會(huì)幫助解決，但黃珊珊發(fā)現(xiàn)，每次調(diào)試后沒(méi)幾天，“卡頓”會(huì)再次襲來(lái)。現(xiàn)在一上課，她就提心吊膽，生怕軟件“鬧脾氣”。

　　北京大學(xué)教育學(xué)院教授郭文革認(rèn)為，交互體驗(yàn)差的根源在于各平臺(tái)對(duì)課程研究、教學(xué)模式等設(shè)計(jì)不到位。在線教育行業(yè)應(yīng)明確一定的準(zhǔn)入資質(zhì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì)；教育平臺(tái)要有自律性的監(jiān)管意識(shí)，擔(dān)負(fù)一定責(zé)任，優(yōu)化平臺(tái)，形成個(gè)性化與差異化的教學(xué)模式，提高服務(wù)水準(zhǔn)，改善用戶體驗(yàn)；嘗鮮的用戶不要盲從潮流而忽視個(gè)體要求，合適最重要。

　　退費(fèi)轉(zhuǎn)課太復(fù)雜，揪心！

　　購(gòu)買(mǎi)課程后由于種種原因不給退課，消費(fèi)者權(quán)益得不到保護(hù)的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。應(yīng)建立在線教育的學(xué)習(xí)進(jìn)退自由機(jī)制，保障在線教育市場(chǎng)有序發(fā)展

　　為了讓上中學(xué)的孩子每天在家都能學(xué)英語(yǔ)，去年，家住廣州的陳茜花2萬(wàn)元在51talk購(gòu)買(mǎi)了一張三年期的學(xué)習(xí)年卡。幾次課后，由于孩子感覺(jué)時(shí)間緊張，沒(méi)空繼續(xù)學(xué)習(xí)，陳茜本想退卡，客服建議可以先請(qǐng)假，等孩子有空了再去上課，還熱心地幫她申請(qǐng)了暫停。

　　今年6月，孩子時(shí)間稍顯寬松，便開(kāi)始在51talk上學(xué)習(xí)。但學(xué)習(xí)不到一個(gè)月，孩子不是很喜歡，不愿意再學(xué)。陳茜打電話給客服要求退課，卻被對(duì)方告知，申請(qǐng)退卡只能在購(gòu)買(mǎi)課程后的3個(gè)月內(nèi)提出，這張卡已超過(guò)時(shí)效，不得退費(fèi)。

　　“現(xiàn)在只能自己虧一部分錢(qián)，再花心思將卡轉(zhuǎn)掉，可找到‘下家’并不容易。”陳茜在感嘆巨額儲(chǔ)值打水漂時(shí)，也為沒(méi)仔細(xì)看看雙方簽訂的《服務(wù)協(xié)議》而后悔。她還有一個(gè)擔(dān)憂，就是即便把卡轉(zhuǎn)了，別人遇到相同的問(wèn)題怎么辦？

　　購(gòu)買(mǎi)課程后無(wú)法退課，消費(fèi)者權(quán)益得不到保護(hù)的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，退課退款難已成為在線教育行業(yè)一大難題。邱寶昌認(rèn)為，原因有兩個(gè)方面，一是家長(zhǎng)沒(méi)有仔細(xì)關(guān)注雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議，對(duì)相關(guān)退課條款并未在意；二是機(jī)構(gòu)在合同中制造陷阱，要么模糊課程申請(qǐng)退款時(shí)效，要么將退款條件和退款程序設(shè)計(jì)得過(guò)于復(fù)雜，不同申請(qǐng)退款時(shí)間往往也對(duì)應(yīng)不同的退款金額方式。機(jī)構(gòu)多對(duì)這類(lèi)問(wèn)題避重就輕，更不會(huì)刻意提醒，消費(fèi)者會(huì)在不知不覺(jué)中蒙受“違約金”或“不含優(yōu)惠價(jià)格”帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

　　針對(duì)退款轉(zhuǎn)課難問(wèn)題，邱寶昌表示，應(yīng)該盡快建立在線教育的學(xué)習(xí)進(jìn)退自由機(jī)制，改變?cè)诰€教育機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)的方式，可以按次數(shù)收費(fèi)，進(jìn)出自由，退卡時(shí)可以減去已花的費(fèi)用后返還給消費(fèi)者，避免給消費(fèi)者造成損失，促進(jìn)教方與學(xué)方市場(chǎng)的公平。

　　郭文革認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管，加快解決類(lèi)似問(wèn)題，各行政主管部門(mén)應(yīng)該盡快統(tǒng)一認(rèn)知，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為在線教育市場(chǎng)的健康發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益的安全保障提供一個(gè)良好方向。

　　許多消費(fèi)者在出現(xiàn)問(wèn)題后抱有“吃一塹長(zhǎng)一智”心態(tài)，但專(zhuān)家提醒，一定要積極維權(quán)。消費(fèi)者將自己簽訂的合同（或服務(wù)協(xié)議）、網(wǎng)站承諾書(shū)等收集齊全，核對(duì)不實(shí)證據(jù)，根據(jù)協(xié)議實(shí)際履行情況，看看是否構(gòu)成相關(guān)欺詐，真正維護(hù)自身權(quán)益，促進(jìn)在線教育市場(chǎng)有序發(fā)展。

　　■鏈接

　　這些在線教育平臺(tái)，你試過(guò)嗎？

　　vipkid：主要從事4—12歲少兒英語(yǔ)教育。教師均來(lái)自北美，采用不固定外教模式。教學(xué)采取課前預(yù)習(xí)視頻、課后提交在線家庭作業(yè)的“1+1”模式。用戶通過(guò)1對(duì)1在線軟件Airclass，可以在家中完成每節(jié)課25分鐘的學(xué)習(xí)。

　　51talk：市場(chǎng)覆蓋面較廣，提供美國(guó)小學(xué)、青少英語(yǔ)、成人英語(yǔ)三類(lèi)課程。采用固定外教模式，通過(guò)Airclass上課軟件完成教學(xué)，用戶可以根據(jù)自身需求選擇老師，自主約課在家完成課程學(xué)習(xí)。

　　學(xué)而思網(wǎng)校：國(guó)內(nèi)較早整合互聯(lián)網(wǎng)與教育的中小學(xué)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)之一。主要從事3—18歲學(xué)生在線教育課程。課程覆蓋小學(xué)、初中、高中，包括語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、物理、化學(xué)等在內(nèi)的主要學(xué)科。學(xué)而思網(wǎng)校采用“直播+輔導(dǎo)”的教學(xué)模式，開(kāi)展實(shí)時(shí)在線的互動(dòng)教學(xué)、隨堂講義、學(xué)業(yè)測(cè)評(píng)以及輔導(dǎo)老師的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。

　　新東方在線：這是新東方教育科技集團(tuán)旗下專(zhuān)業(yè)的在線教育網(wǎng)站。其課程涵蓋出國(guó)考試、國(guó)內(nèi)考試、職業(yè)教育、英語(yǔ)學(xué)習(xí)、多種語(yǔ)言、K12教育等6大類(lèi)，共計(jì)近3000門(mén)課程。新東方在線上課形式以錄播為主，還有一部分小班或一對(duì)一直播課程。

　　（李素利 陳心怡整理）